顧客のアフターフォローの可能性

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えー、まぁ自業自得なのですが、イベントの際にテーブルの上においておいたスマートフォンに、近くにあったドリンクを冷やす機械から水が流れ出ていて、「あれ水が。。。」という事件から約一週間、電源は入るのですが、タッチパネルが機能せず、使いものにならないという事態に陥っておりまして、皆様にはご迷惑をおかけしているところ。。

ここ2,3日、時間を見ながらちょいちょい、その改善にとあちらの店舗に行って確認、こちらのお店でご相談と、言われるがまま熊本市内をウロウロとしております。

最初に行ったのは、修理の取扱業者さんの店舗、そこで保証契約がないので、キャリアさんの店舗で何か保証があるかどうか確認して下さいと支持を受け、別のショップへお伺いしたところ、「保証はありません。」という事で買い替えをと勧められ、「在庫の少ない中、あるものでどうでしょう。」ということで、それでは翌日にでもと、同じキャリアの別ショップにお邪魔したところ、より良い在庫はあるものの、担当が休みなのでまた明日来店をという事で、本日お伺いした次第ですが。。。。

こちらの店舗で仰るのは、「最初のメーカーの保証に入っていらっしゃって、毎月の保証金の支払いがなされていますよ。。。????」と伝えられ。

それから、ケアセンターへ電話確認していただいたところ、「どうやら、前回修理で端末交換した際に、交換元の保証が、交換先の現在の端末へ紐付いていなかったので、確認が取れておりませんでしたと。。。」「今から紐付けの手続きを取らせていただきますが、少しお時間を頂きます。お時間は。。。何とも言えません。」という事で。

ここまできて、最初のそこのミスから、既に数日のコストを払い続けている私も、若干「むむむ???」とはなるわけですが、まぁそう行っても始まらないので、できるだけ早く復旧するにはどうしたらいいかという話と、現在の状況を、どうにか改善できないものかとご相談したところ、「ショップの方で代替機を借りて下さい。」とケアセンターのご担当の方から。。。「ん???」そんなことできるのかと、店員さんに電話を変わってもらいましたが、店員さんも戸惑い気味。「わかりました。。」という事で、キャリアのショップへ確認していただきましたが、「代替機はありません。」で終了。

 

そもそも私のミスで、故障させてしまったので致し方ないのですが、ここまで来ると、もうちょっと何かしらのフォローサービスってあったら便利だなぁと思った次第でして。前回の修理の際にも、ネット上の決済のことでいろいろと面倒なやり取りをお互いに強いられるという状況で、あぁそう言えば、別の決済でもあったなぁとか。。 ネット上でのやり取りって、ルートに乗ってる間は便利なのかもしれませんが、ちょっとそれたりすると、めちゃくちゃ不便という。業界では常識なのかもしれませんが、私みたいな素人からすると、「これ何とかなんないのかなぁ。」と思ったりするところです。

今わたし達が、関わりを持たせていただいているサービスの中で、こういう不具合に対してどんなアフターフォローがあると、お客さまに喜んでいただけるのか?

かなりのヒントをいただいたと、そういう出来事で。(*^-^)ニコ